Facebook, in sordina e gradualmente come ormai ci ha abituati, sta rilasciando una nuova feature per le Pagine. Si tratta della funzionalità “Invia messaggio”, visibile da parte dei gestori della pagina e che compare in corrispondenza del commento di un fan al post della pagina.
L’opzione si va ad aggiungere ai ben noti “Mi piace” e “Rispondi”.
A ben pensarci si tratta di una piccola rivoluzione per chi si occupa di gestire pagine Facebook: fino ad oggi gli admin non potevano mandare in messaggio one-to-one ad un fan in modalità privata e con il profilo della pagina, a meno che l’utente stesso non inviasse un messaggio privato alla pagina stessa.
L’introduzione dell’ “Invia messaggio” ribalta i ruoli e i pesi, consegnando nelle mani di tutti quelli che si occupano di gestire una pagina uno strumento molto potente ma da utilizzare con attenzione per evitare rovinosi scivoloni.
Il suo funzionamento è semplice ed immediato: cliccando su “Invia messaggio” viene visualizzato un pop up in cui è possibile contattare il fan attraverso un messaggio privato non visibile agli altri fan della pagina.
In rete qualcuno l’ha già notato e, come spesso accade, Social Media Manager e addetti ai lavori hanno cominciato a chiedersi come sfruttare al meglio questa nuova possibilità messa a disposizione dal colosso di Palo Alto.
Pur non avendo ancora avuto la possibilità pratica di sfruttare il nuovo strumento, provo ad abbozzare tre idee su come l’inaspettata novità può essere usata per migliorare la comunicazione all’interno della community.
1) Aumento dei livelli comunicativi (e della loro complessità)
Fino ad oggi le Pagine hanno due possibilità di interazione con i fan:
- Di replica, con le risposte pubbliche ai commenti lasciati dai fan.
Scenario: l’utente si aspetta repliche al suo commento, altrimenti non avrebbe postato. - Diretta, con le risposte private ai messaggi che i fan decidono di inviare all’attenzione della Pagina. La risposta della Pagina può avvenire solo se il fan decide di lasciare un messaggio alla pagina.
Scenario: l’utente si aspetta una risposta dalla pagina, altrimenti non avrebbe inviato il messaggio.
Con l’introduzione dell’ “Invia messaggio”, la Pagina potrà fare la prima mossa, costruendo e sfruttando un canale comunicativo personale potenzialmente con ciascun fan. Praticamente il sogno di ogni Social Media Manager: conversazioni one-to-one a partire da un input della Pagina.
Le possibilità di sfruttare una situazione di vantaggio simile sono parecchie: push di promozioni, recall, promozioni, attestati di stima e ringraziamenti, ecc. E tutto con messaggi personalizzati, potenzialmente su misura per ogni singolo utente della community. Wow, non aspettavamo altro, dobbiamo solo rimboccarci le maniche e cominciare ma… Sì, c’è un ma. E ve lo spiego in chiusura del post.
2) Avviso pre-ban
Quando alcuni fan cominciano a compromettere la “salute” della community, chi gestisce la pagina deve decidere se passare alla segnalazione o direttamente al blocco.
E’ possibile utilizzare l’ “Invio messaggio” per lanciare un’allerta, un ultimatum, una sorta di cartellino giallo per il fan indisciplinato. Come si dice? Fan avvisato, mezzo salvato.
3) Miglioramento delle azioni di Customer Care o di Crisis Management
Se vendiamo prodotti o offriamo servizi online, capita che i nostri fan/utenti chiedano delucidazioni su acquisti effettuati o semplici informazioni. Il strumento più consono sono i messaggi privati alla pagina ma, come dicevamo più sopra, il primo passo doveva necessariamente essere fatto dall’utente.
Ora il messaggio diretto inviabile dal commento pubblico consente di essere più reattivi nel follow-up delle richieste o per replicare a opinioni sul nostro prodotto.
Il gestore della pagina ora ha due possibilità di intervento: una pubblica con la funzionalità “Rispondi” se la replica può procurare un beneficio all’intera community della pagina, l‘altra privata con l’ “Invia messaggio” se è meglio che si instauri una comunicazione diretta (e privata) tra la pagina e il fan.
E ora? Maneggiare con cura
Se è vero che la Pagina ora ha il vantaggio di fare il primo passo, cosa ne pensa la controparte? L’utente sarà contento trovarsi messaggi privati da parte di una Pagina?
Il rischio è quello di peccare di troppo entusiasmo. Un utilizzo troppo intensivo dell’ “Invia messaggio” potrebbe trasformarsi in uno scomodo boomerang e far percepire la Pagina come invadente.
Ultimo consiglio: teniamo sempre presente che i fan interagiscono con la nostra Pagina perché la trovano interessante e perché, grazie ai contenuti che proponiamo, trasmettiamo del valore che loro ritengono importante. Tra noi (Pagina) e loro (Fan) si crea un patto tacito che si mantiene stabile fino a che i pesi e i rapporti sono chiari: la pagina propone contenuti, i fan interagiscono e la community cresce, grazie ad un’azione presente ma discreta della Pagina.
Abusare di uno strumento diretto e potente come quello dell’ “Invia messaggio” potrebbe scoraggiare i Fan nel continuare a commentare i nostri post per la paura di essere “spammati” da comunicazioni personali e non richieste. E allora occhio perché l’unlike è dietro l’angolo.
